Comment Europe 1 a fiché ses auditeurs jusqu’en 2016 « Voix de vieille pédale », « accent juif tunisien »…

Les informations personnelles d’un demi-million de personnes ont été collectées, parfois dans des termes insultants.

« Accent du Maghreb », « voix de vieille pédale », « séropositif »… Pendant près de quinze ans, les auditeurs qui appelaient le standard d’Europe 1 ont été fichés par la station, parfois selon leur orientation sexuelle, leur origine raciale ou leur état de santé, et dans des termes injurieux. Comme l’a révélé Mediapart, dimanche 24 février, ce fichage a été mis au jour à la faveur d’une inspection de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) dans les locaux d’Europe 1, à l’été 2016, dont Le Monde a eu confirmation.

Lorsqu’ils reçoivent un appel, les standardistes de la station – comme ceux de la plupart des radios – renseignent dans un logiciel informatique le nom des auditeurs, leur profession, leur numéro de téléphone ou encore leur qualité d’expression, afin de planifier leur intervention à l’antenne. Mais des appréciations plus personnelles, inscrites dans une case « commentaire », ont été découvertes par les contrôleurs de la CNIL.

Certaines de ces mentions ont trait à l’origine raciale supposée des auditeurs : « accent juif tunisien, insistant et désagréable », « accent du Maghreb, pas toujours claire », cite le gendarme des données personnelles dans son rapport en avril 2017. D’autres, à leur santé – « Patrice séropositif », « plus alcoolique mes fesses ! », « arrêt maladie, traitement pour un cancer » – ou leur sexualité : « il est homo », « c’est un ancien hétéro, qui est devenu homo ». La CNIL rapporte également plusieurs commentaires délibérément « insultants ». Parmi eux : « gros con », « connard qui nous a déjà bien fait chier », « voix de vieille pédale ! », « ne répond jamais ce fdp [fils de pute] ».

Un fichage interdit par la loi

Certes, l’autorité indépendante reconnaît la nécessité pour la radio de recueillir des informations sur ses auditeurs dans la mesure où « ceux-ci sont amenés à prendre la parole à l’antenne, et où la station cherche à déterminer quelles interventions seraient susceptibles de valoriser le contenu des émissions ». Mais le fichage entrepris par Europe 1 est selon elle « excessif » et « contraire aux dispositions de la loi du 6 janvier 1978 ». Cette dernière interdit la collecte sans consentement de données portant sur la prétendue origine raciale ou ethnique, les convictions religieuses, la santé ou encore l’orientation sexuelle d’une personne, sous peine d’une amende pouvant atteindre 1,5 million d’euros.

Des fiches sur plus de 573 000 personnes depuis 2002

Au total, révèle le rapport, « plus de 483 fiches contiennent des commentaires relatifs à la qualité des auditeurs ». Mais la CNIL s’inquiète surtout de la durée de conservation des informations collectées, qu’elles soient sensibles ou non. Ses enquêteurs ont pu retrouver des fiches sur plus de 573 000 personnes depuis 2002, alors que la loi exige qu’elles soient effacées deux ans après leur création.

« La conservation de ces informations sur une période aussi longue provient d’une erreur technique, explique la direction d’Europe 1, contactée par Le Monde. Le logiciel sauvegardait automatiquement ces données, sans que les standardistes et la direction n’en aient connaissance. » Avertie par la CNIL après son contrôle, la station a détruit cette base de données, et efface désormais automatiquement les informations collectées sur ses auditeurs après leur utilisation.

Une liste noire d’auditeurs

Les commentaires inappropriés des standardistes, « même s’ils sont extrêmement minoritaires, sont inacceptables », souligne-t-on par ailleurs du côté d’Europe 1. « Une formation des standardistes a été mise en place, ainsi qu’un audit régulier des commentaires qu’ils sont amenés à faire pour le besoin des animateurs. »

Ce scandale est un nouveau coup dur pour la radio du groupe Lagardère, dont la chute d’audience se fait sentir en interne. « Cette affaire est révélatrice d’une absence totale d’encadrement et d’une indifférence complète en matière de recrutement », estime un cadre de l’antenne, en rappelant que les standardistes sont souvent « des étudiants livrés à eux-mêmes, payés au lance-pierre, et dont la plupart savent qu’ils n’ont aucune chance d’évoluer au sein du groupe. Cela devait arriver. »

Lors de leur inspection, les contrôleurs de la CNIL ont également mis la main sur une liste noire de 448 auditeurs « interdits d’antenne », dont l’inscription la plus ancienne datait de 1998. Ces derniers y étaient ajoutés sur « demande de l’assistant de l’émission ou du présentateur de l’émission », précise le rapport, sans qu’ils en soient informés. C’est pourtant une obligation pour toute liste noire, les personnes y figurant devant pouvoir s’y opposer.

Une telle liste existe encore aujourd’hui « pour les individus qui appellent régulièrement le standard pour déverser des insultes ou des menaces, ou pour celles qui, après avoir échangé normalement avec les standardistes, se mettent à proférer des insultes une fois à l’antenne », indique la direction d’Europe 1. Ce fichier ne concernerait à ce jour qu’un « nombre infime de numéros de téléphone » mais leurs propriétaires ne semblent toujours pas prévenus. « Quand on peut avoir un dialogue, ils sont mis au courant », fait-on savoir chez Europe 1.

Devant les mesures prises par Europe 1, la CNIL a décidé après délibération de ne pas rendre public son rapport en 2017, comme le recommandait pourtant son auteur. Le gendarme du numérique n’a pas non plus saisi le parquet pour les commentaires rédigés par des standardistes à propos des auditeurs. Cité par Mediapart, un membre de la commission justifie cette décision en observant que ces pratiques relèvent d’un « problème de management », et non « du modèle économique » d’Europe 1. « On est là pour accompagner les entreprises dans leur mise en conformité. Pas pour les pénaliser », ajoute-t-il. « La CNIL saisit le parquet lorsque c’est nécessaire, pour les cas les plus graves ou pour lesquels les juridictions disposent de pouvoirs d’investigation plus adaptés aux siens », a indiqué cette dernière au Monde.


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